خانه / آموزش سئو SEO / ۷ مرحله برای ایجاد بهترین استراتژی تجربه مشتری
1 ستاره2 ستاره3 ستاره4 ستاره5 ستاره (1 رای, میانگین: 5٫00 از 5)
Loading...

۷ مرحله برای ایجاد بهترین استراتژی تجربه مشتری

  • تجربه مشتری (CX) چیست؟
  • CX چگونه از خدمات مشتری متفاوت است؟
  • ۷ مرحله برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری

در یکی از گزارش‌های بازاریابی دیجیتال در مجله Econsultancy از شرکت‌ها و سازمان‌ها خواسته شد تا مهمترین فرصت برای ارتقای کسب‌و‌کار خود را مشخص کنند. به نظر شما، هیجان‌انگیز ترین فرصت یک کسب‌و‌کار برای ارتقا چیست؟ اگر حدس شما “تجربه مشتری” است، درست حدس زده‌اید!

البته جای تعجب نیست که تجربه مشتری (customer experience) بسیار حائز اهمیت است. در واقع شرکت‌هایی که بتوانند با موفقیت استراتژی CX را پیاده‌سازی کنند، نرخ رضایتمندی بالاتری دارند و درآمد آن‌ها نیز افزایش می‌یابد. علاوه بر این، تحقیقات موسسه مالی-‌اعتباری American Express  نشان می‌دهد که بیش از ۶۰ درصد مشتریان حاضر به پرداخت پول بیشتر برای داشتن تجربه‌ای بهتر هستند.

 

تجربه مشتری چیست؟

تعاملات بین مشتری و سازمان در طول رابطه تجاری آنها با عنوان تجربه مشتری از آن سازمان (CX) تعریف می‌شود. تعاملات می‌تواند شامل آگاهی، حمایت، خرید و خدمات باشد. تجربه مشتری بخشی جدایی‌ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و دلیل اهمیت آن این است که اگر فردی تجربه مثبتی از کسب‌و‌کار شما داشته باشد، بدون شک به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد.

مطالعه انجام شده توسط شرکت بین‌المللی نرم‌افزاری اوراکل نشان می‌دهد که ۷۴ درصد از مدیران اجرایی معتقدند که تجربه مشتری بر تمایل فرد برای وفادار ماندن بسیار تأثیرگذار است. اما آمار در اینجا متوقف نمی‌شود. اگر می‌خواهید مشتریان خود را وفادار نگه دارید، باید برای ایجاد یک تجربه خوب برای او سرمایه گذاری کنید!

 

به عبارتی دیگر مشتریان خشنود، وفادار خواهند ماند.

تا زمانی که مشتریان از برند شما راضی باشند، به فکر استفاده از برند دیگری نخواهند بود. اما اگر ارتباط شما با مشتری ضعیف باشد و ایمیل‌ها و تماس‌های آن‌ها را نادیده بگیرید، مطمئن باشید که به زودی برند دیگری جایگزین شما خواهد شد. به همین دلیل است که شرکت‌هایی که خدمات مشتری بهتری ارائه می‌دهند در این فضای رقابتی عملکرد بهتری دارند.

تجربه مشتری چه تفاوتی با خدمات مشتری دارد؟

در اغلب موارد، اولین ارتباط مشتری با یک شرکت از طریق تعامل با یک کارمند (با بازدید از فروشگاه یا تماس تلفنی) است. این فرصت، به کسب‌و‌کار شما اجازه می‌دهد تا به مشتری خدماتی عالی ارائه دهید. با این حال، خدمات مشتری تنها یک جنبه از تجربه مشتری است.

برای مثال تصور کنید که برای تعطیلات تابستانی به هتلی برای رزرو اتاق تماس گرفته‌اید. رفتار دوستانه و پاسخگویی با حوصله و مودبانه کارمند هتل بخشی از خدمات مشتری است. اما از طرفی، اگر هتل بلیط‌های شما را به موقع ارسال کند و اگر شما به عنوان مشتری هتل بتوانید خدمات ویژه‌ای علاوه بر خدمات عادی دریافت کنید، شما تجربه‌ای خوب از این هتل خواهید داشت که این بخشی از تجربه مشتری است.

همانند بسیاری از تغییرات در بازار امروز، تجربه مشتری نیز دستخوش تغییراتی شده است. امروزه خدمات شخصی‌سازی شده‌اند و همچنین به لطف تکنولوژی، شرکت‌ها می توانند از طریق کانال‌های جدید با مشتریان خود در ارتباط باشند.

برای مثال با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توانید سابقه خرید مشتری را مشاهده کنید و سپس با استفاده از آن نیاز‌های آینده‌ی او را پیش‌بینی کنید؛ حتی قبل از آن که مشتری احساس نیاز کند. داشتن توانایی برای پیش‌بینی نیازهای آینده به شما اجازه می‌دهد که موقعیت‌های جدید خلق کرده و یا قبل از بروز مشکل آن را شناسایی و برطرف کنید:

  • ارائه محصولات مرتبط بر اساس تاریخچه خرید
  • ایجاد و ارسال ایمیل های هدفمند در کمپین های بازاریابی
  • درک ۳۶۰ درجه نیازهای مشتری

با این که خدمات مشتری همچنان حائز اهمیت است، اما امروزه دیگر تمرکز تجربه‌ی مشتری بر روی خدمات نیست. در حال حاضر، تجربه مشتری راه‌های جدیدی را برای تقویت روابط مشتری از طریق پیشرفت‌های تکنولوژیکی به ارمغان می‌آورد.

تجربه مشتری چقدر اهمیت دارد؟

یک کسب‌و‌کار نمی‌تواند بدون مشتری به فعالیت خود ادامه دهد و به همین دلیل شرکت‌ها بر چگونگی جذب مشتریان جدید و شاید مهمتر از آن، حفظ مشتریان فعلی متمرکز هستند.

در یک نظرسنجی که توسط هفته نامه Bloomberg Businessweek انجام شد نشان می‌دهد که ارائه یک تجربه‌ی عالی برای مشتریان به بزرگترین هدف استراتژیک شرکت‌ها تبدیل شده است. در این نظرسنجی ۷۵ درصد از مدیران و رهبران ارتباط با مشتری، امتیاز ۵ را از مقیاس ۱-۵ (۵ بالاترین امتیاز) به اهمیت تجربه مشتری داده‌اند.

اما موضوع حائز اهمیت این است که با اینکه تجربه مشتری جزء اولویت‌های مهم محسوب می‌شود، بسیاری از شرکت‌ها در این حوزه ضعیف عمل می‌کنند. در نظرسنجی دیگری شرکت مشاوره‌ای/ مدیریتی Bain & Company از سازمان‌ها خواست تا به عملکرد خود در حوزه تجربه مشتری امتیاز دهند. ۸۰% مدیران این شرکت‌ها معتقدند مشتریان آن‌ها بهترین تجربه را دریافت می‌کنند در صورتی که تنها ۸% از مشتریان معتقدند که تجربه‌ای خوب با این شرکت‌ها داشته‌اند.

بنابراین چند شرکت حقیقتاً تجربه‌ای عالی به مشتریان خود ارائه می‌دهند؟

متاسفانه تعداد کمی از شرکت‌ها چنین تجربه‌ای را ارائه می‌دهند؛ اما اهمیت آن در حال رشد است. انتظارات مشتری به سرعت در حال افزایش است؛ حتی بسیار سریع‌تر از آن که شرکت‌ها بتوانند این بخش را در سازمان خود بهبود بخشند. مشتریان انتظار دارند که هر تعاملی با شرکت شما یکی از بهترین تجربه‌های آن‌ها باشد. بنابراین سوالی که مطرح می‌شود این است که چگونه سازمان شما می‌تواند تجربه‌ای عالی برای مشتریان خود به وجود آورد؟

۷ مرحله برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری

بیایید به هفت مرحله ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری برای کمک به بهبود رضایت مشتریان و افزایش درآمد نگاهی داشته باشیم:

  1. ایجاد یک چشم‌انداز واضح برای تجربه مشتری

اولین گام در استراتژی تجربه مشتری شما، داشتن دیدگاهی متمرکز بر مشتری است. ساده‌ترین راه تعریف این دیدگاه، ایجاد مجموعه‌ای از قوانین است که به عنوان اصول رعایت می‌شوند. هنگامی که این اصول مشخص می‌شوند، رفتار سازمان شما در جهت رعایت این اصول تغییر می‌کند. هر عضو تیم شما باید این قوانین را به خوبی بداند، آنها را هدف خود قرار داده و کار خود را در جهت رسیدن به آن اهداف تغییر دهد.

  1. درک و شناخت کامل مشتریان

گام بعدی این است که انواع مختلفی از مشتریان که با تیم پشتیبانی سازمان در ارتباط هستند را شناسایی کنید. اگر سازمان شما واقعا نیازها و خواسته‌های مشتری را درک کند، باید بتواند موقعیت‌هایی که مشتریان شما با آن روبرو هستند را درک کند و سعی در بهبود آن داشته باشد.

یک راه برای انجام این کار، ایجاد گروه‌های شخصیتی و نامگذاری هر گروه می‌باشد. برای مثال گروهی در بازه‌ی سنی ۲۰ تا ۳۰ سال که ارتباطی قوی با تکنولوژی دارد و می‌تواند ویدئو‌های خود‌آموز را در اینترنت دنبال کند و در مقابل گروهی در بازه سنی ۳۰ تا ۴۰ سال که نیازمند دستورالعملی روشن بر روی وبسایت شماست تا بتواند از محصولات و خدمات شرکت شما استفاده کند.

با ایجاد گروه‌های شخصیتی، تیم پشتیبانی شما می‌تواند تیپ شخصیتی مشتریان را شناسایی کرده و آنها را بهتر درک کند. این موضوع یکی از مهمترین گام‌ها در تبدیل شدن به سازمانی مشتری محور است.

  1. ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان

آیا تا به حال شنیده‌اید که می‌گویند: “آنچه که می‌گویید مهم نیست، مهم طرز بیان آن است”؟

بهترین تجارب مشتری هنگامی حاصل می‌شود که یک عضو تیم شما ارتباطی احساسی با مشتری ایجاد کند. یکی از بهترین مثال‌ها در برقراری چنین ارتباطی با مشتری، فروشگاه خرید پوشاک آنلاین Zappos است. یکی از مشتریان این فروشگاه به علت درگذشت مادرش نتوانسته بود کفش مرجوعی را پس بفرستد. هنگامی که Zappos متوجه این اتفاق شد، پیکی را بدون دریافت هزینه برای بازگرداندن کفش فرستاد. اما داستان در اینجا تمام نمی‌شود. روز بعد مشتری دست گلی از طرف Zappos دریافت می‌کند که برای تسلیت و همدردی ارسال کرده‌اند.

تحقیقات مجله the Journal of Consumer Research نشان می‌دهد که بیش از ۵۰% از بهترین تجربه‌ها مبتنی بر احساسات است و احساس نگرشی را شکل می‌دهد که در تصمیم‌گیری مشتریان تاثیرگذار است. مشتریانی که از لحاظ عاطفی به شرکت‌ها وابسته می‌شوند، به آن‌ها وفادار خواهند ماند چرا که خاطره‌ی خوبی که با این سازمان داشته‌اند را همیشه به یاد خواهند داشت. کسب‌و‌کاری که رابطه‌ای احساسی با مشتریان خود برقرار می‌کند تا ۸۵% عملکردی بهتر از رقبای خود خواهد داشت. با توجه به بررسی اخیر مجله بیزنس هاروارد با موضوع ” علم جدید احساسات مشتری” مشتریانی که تجربه احساسی خوبی با شرکتی داشته اند:

  • احتمال اینکه محصولات شرکت را به دیگران پیشنهاد کنند ۳ برابر است
  • احتمال اینکه از آن شرکت دوباره خرید کنند ۳ برابر است
  • احتمال اینکه برای انجام خرید خود به فروشگاه‌های دیگر مراجعه کنند کمتر است (۴۴% گفته‌اند که به هیچ وجه به فروشگاه دیگری مراجعه نمی‌کنند)
  • نسبت به قیمت محصولات حساسیت کمتری نشان می دهند
  1. گرفتن بازخورد به موقع از مشتری

از کجا می‌توان فهمید که مشتریان از خدماتی که به آن‌ها ارائه می‌دهید رضایت دارند؟

مسلماً با دریافت بازخورد از مشتری می‌توان از این موضوع اطمینان حاصل کرد. می‌توان نظرسنجی‌هایی را پس از انجام تعاملات با مشتریان در قالب ایمیل‌ها و تماس‌های اتوماتیک انجام داد. همچنین می‌توان از طریق تماس‌های دوره‌ای پیشنهادات و انتقادات آنها را نسبت به شرکت و خدمات دریافت نمود.

همچنین این موضوع حائز اهمیت است که نظرات مشتریان را به مامور پشتیبان مربوطه انتقال دهید تا بتواند عملکرد خود را مطابق با آن تغییر داده و تصحیح کند.

 

  1. از چارچوب کیفیت برای توسعه تیم خود استفاده کنید

با پیروی از مراحل فوق، اکنون شما ‌می‌دانید که مشتریان راجع به خدمات شما چه نظری دارند و می‌توانید آن را با اصولی که در ابتدا تعریف کردید مقایسه کنید. مرحله بعدی آن است که نیاز‌های آموزشی هریک از اعضای تیم پشتیبانی خود را شناسایی کنید.

بسیاری از سازمانها کیفیت ارتباطات تلفنی و ایمیلی را ارزیابی می‌کنند. هرچند، یک چهارچوب کیفیت این ارزیابی را با برنامه‌ریزی برای توسعه تیم از طریق آموزش‌های فردی و گروهی یک گام فراتر می برد.

  1. از کارمندان خود نیز بازخورد دریافت کنید

اکثر سازمان‌ها یک نظرسنجی سالانه در میان تیم کارمندان خود برگزار می‌کنند که بازخورد کلی تیم، چگونگی مشارکت آن‌ها و توانایی آن‌ها برای ارائه‌ی یک سرویس استثنایی به مشتریان را نشان می‌دهد. اما این نظرسنجی سالانه کافی نیست و نیاز است که به صورت دوره‌ای در بازه های کوتاه مدت انجام شود. گرفتن بازخورد از کارکنان به آنها اجازه می‌دهد تا ایده‌هایی را در مورد چگونگی بهبود تجربه مشتری به اشتراک بگذارند و همچنین مدیران می‌توانند با توجه به بازخورد کارمندان نسبت به کسب‌و‌کار، نحوه تصمیم‌گیری خود را در جهت بهبود فرآیند کار تغییر دهند.

  1. بازده سرمایه‌گذاری خود را اندازه‌گیری کنید

و در نهایت، چگونه می‌توانید مطمئن شوید که این سرمایه‌گذاری بر روی کارمندان، تغییرات در روند و تکنولوژی بازده مورد نظر شمارا داشته‌اند؟

اندازه‌گیری تجربه مشتری یکی از بزرگترین چالش‌های سازمان است و به همین دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها از ” Net Promoter Score” یا NPS استفاده می‌کنند که اطلاعات ارزشمندی را با یک پرسش ساده به دست می‌آورد: “آیا این شرکت را به یک دوست یا آشنا توصیه می‌کنید؟”

NPS، که توسط Rob Markey و Fred Reichheld در شرکت Bain and Company ایجاد شده است، معیاری بسیار مناسب برای اندازه گیری تجربه مشتری می‌باشند و بسیاری از شرکت‌ها از آن به عنوان استاندارد اندازه‌گیری تجربه مشتری استفاده می‌کنند.

سخن آخر

در حال حاضر انتظارات مشتری بیشتر از همیشه است و همچنین تبلیغات دهان به دهان می‌تواند تاثیر بسزایی بر کسب‌و‌کار‌ها داشته باشد. همانطور که مشتریان توانمند‌تر می‌شوند، اهمیت تجربه مشتری نیز افزایش می‌یابد.

تجربه مشتری حوزه ای است که مستلزم رشد و مراقبت مداوم با تمرکز بیشتر بر روی استراتژی تجربه مشتری می‌باشد. با تمرکز بر این حوزه، شرکت‌ها تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری، رونق کسب‌و‌کار و افزایش درآمدها خواهند داشت.

عالی بود(1)غیر مفید(0)

همچنین ببینید

چرا برنامه نویسان باید بیشتر با CLI کار کنند؟

 چرا برنامه نویسان باید بیشتر با Command Line Interface کار کنند؟   برنامه نویسان Ardent …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *