پیاده‌سازی چارچوب ITIL چه مشکلی از سازمان شما را حل می‌نماید؟

سازمان شما بدون شک نیاز به بهبود روش‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود به مشتریان دارد و وجود یک رویکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شما را به هدف خود نزدیک می‌سازد. با این حال مشکلی که وجود دارد این است که در پروژه‌های ITSM به کمک پیاده‌سازی چارچوب ITIL شما با چالش تغییر فرهنگ سازمانی در به کاربردن این چارچوب مواجه خواهید شد و باید بدانید چه طور باید مدیران ارشد سازمانی را توجیه نمود که در ارزش حاصل از سرمایه‌گذاری پول، تلاش و زمان در استقرار ITIL در سازمان چیست؟ اولین گام در موفقیت این پروژه است که شما قلب‌ها و اذهان مدیران و تمامی افراد درگیر در پروژه را معطوف به خود کرده و به آنها این اطمینان را بدهید که این پروژه چه ارزشی برای آنها می‌آفریند.

متاسفانه برخی از افراد حس خوبی نسبت به پروژه‌های ITIL و ITSM ندارند و تنها آن را کاغذبازی و بروکراسی اداری می‌دانند و ارزش‌های آن را درک نمی‌کنند، حال باید دید علت ریشه‌ای این حس افراد در چیست؟

در این راستا دو موضوع را باید مورد توجه قرار داد، یک موضوع درک افراد از این موضوع و مورد دیگر حقایق پیرامون این موضوع است. درک افراد از ITIL اغلب منفی است. برخی از این موارد عبارتند از:

• افزایش بروکراسی اداری
• پیچیدگی پباده‌سازی و تطبیق ITIL در سازمان
• هزینه‌بر بودن پباده‌سازی و تطبیق ITIL در سازمان
• هزینه‌بر بودن آموزش ITIL
• پیچیده بودن چارچوب ITIL
• محدود کننده بودن ITIL
• کم بودن سرعت پیشرفت در ITIL
• مرتبط نبودن ITIL با سایر حوزه‌های فناوری اطلاعات

پبرو مورد آخر که اشاره شد، چالشی که در میان بسیاری از توسعه دهندگان فناوری اطلاعات وجود دارد این است که آیا ITIL چالش‌های امروز فناوری اطلاعات را پاسخ می‌دهد؟ آیا با توسعه نرم‌افزاها و سیستم‌های جدید باز جایی برای حضور ITIL در سازمان‌ها است؟

با وجود ذهنیت‌های منفی که پیرامون ITIL وجود دارد، در این راستا باید به زبانی ساده شرح داد که ITIL چه مشکلاتی از سازمان را حل و رفع می‌کند. برخی از مشکلات داخلی و تجاری که ITIL حل و رفع می‌کند عبارتند از:

• ITIL زبان مشترکی میان تمام تیم واحد فناوری اطلاعات برقرار می‌سازد که به واسطه آن اثربخشی کارکنان ارتقا می‌یابد. به عنوان مثال همه درک مشخصی از Incident , Request, Change,… دارند.
• ITIL با ارائه یک نمودار قوی پیرامون RACI برای هر یک فعالیت‌های واحد فناوری اطلاعات فرد مسئول، پاسخگو، مشاور و مطلع را مشخص می‌کند و هر یک از افراد نقش خود را در سازمان می‌داند.
• ITIL با ارائه نمودارهای گردش کاری فرایندهای واحد فناوری اطلاعات به خوبی ارتباط و تعاملات میان فرایندها را مشخص می‌نماید و با وجود فرایندهای پیچیده تعاملات میان آنها به طور شفاف مشخص می‌باشد.
• ITIL با ارائه تعاملات میان خروجی‌ها و برون‌دادهای فرایندها و نیروی کاری واحد فناوری اطلاعات مشخص می‌کند هر فردی چه بروندادی دارد و چه خروجی‌هایی تحویل می‌دهد و همچنین کدام خروجی‌های فرایندها به کسی اختصاص نیافته است.
• ITIL با رویکرد جامع بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات به این سوال پاسخ می‌دهد که آیا ما این ماه بهتر از ماه پیش کار کرده‌ایم یا خیر؟ نقاط ضعف و قوت عملکرد واحد فناوری اطلاعات در ماه گذشته در چیست؟ چه اقداماتی باید انجام داد تا عملکرد این واحد بهتر شود؟
• ITIL با ارائه رویکرد چرخه عمر فناوری اطلاعات تعاملات این واحد را با کسب‌وکار بهتر مدیریت می‌کند.
• ITIL با وجود فرایندهای خود این امکان را برای واحد فناوری اطلاعات به وجود می‎‌آورد که میزان ارزشی که این واحد برای کسب‌وکار حصول می‌نماید، نمایان شود.
• ITIL می‌تواند به مدیران فناوری اطلاعات کمک کند که بودجه این واحد را کجا سرمایه‌گذاری نمایند و میزان بازگشت سرمایه را نیز مشخص می‌نماید.
• ITIL این امکان را فراهم می‌آورد که تغییرات فناوری اطلاعات با در نظر گرفتن تمامی ابعاد و تاثیرات آن بر سایر حوزه‌های فناوری اطلاعات به طور اثربخش در سازمان اعمال شود.
• ITIL این امکان را فراهم می‌آورد که در صورت وجود خرابی در خدمات ارائه شده این واحد به کسب‌وکار در سریعترین زمان ممکن و با حداقل تاثیر وارده بر کسب‌وکار آن را حل و رفع نمود و نیز با ثبت یافته‌ها و حل ریشه‌ای خرابی‌ها از وقوع مجدد آنها پیشگیری می‌نماید.

بنابراین با وجود مشکلاتی که ITIL برای سازمان حل و رفع می‌نماید، می‌توان اذعان داشت که ITIL رویکردی مدیریتی است که نه تنها محدودیتی برای فناوری اطلاعات به وجود نمی‌آورد و نیز منافاتی با تغییرات روز افزون فناوری اطلاعات در حوزه‌های توسعه نرم‌افزار و سخت‌افزار نخواهد داشت، بلکه با رویکرد مدیریتی خود به هر چه موفقیت آمیز بودن تغییرات فوق کمک می‌نماید. ITIL تنها مجموعه‌ای از فرایندهایی که بروکراسی اداری را افزایش دهد نیست بلکه سیستم جامعی پیرامون مدیریت اثربخش خدمات فناوری اطلاعات در قالب چرخه عمر ارائه می‌نماید و تمامی تعاملات میان فرایند، نیروی انسانی، خدمات، اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی را مورد توجه قرار می‌دهد.